Vận hành dự án trải dài trên khắp các quốc gia hàng đầu Châu Á, dự án Helpdesk của DPS.MSG đã chinh phục thành công lượng lớn người dùng, tạo kết nối mạch lạc giữa nhà cung cấp và người sử dụng. Dự án được khách hàng khen ngợi và ghi nhận bằng điểm CSS 100.

Đội ngũ chỉ có 2 Helpdesk và 1 Maintenance. Helpdesk nhận yêu cầu và trao đổi với người dùng bằng ngôn ngữ tiếng Anh và phụ trách giải quyết các công việc ở level 1. Chuyên viên lập trình phụ trách mảng Maintenance là điều tra xử lý các rắc rối phức tạp hoặc thực hiện sửa lỗi, chỉnh sửa mã nguồn khi có yêu cầu từ khách hàng.

Hệ thống của khách hàng vô cùng phức tạp chẳng khác gì kết cấu một “mạng nhện lâu đời”. Một thành viên mới để tham gia vào dự án phải bắt đầu từ quá trình tìm hiểu mã nguồn đến nghiệp vụ vận hành kéo dài tận 2 tháng. Những thành viên Helpdesk chuyên về ngoại ngữ phải tự tìm hiểu và thậm chí kiêm luôn công đoạn bảo trì để xử lý theo mong muốn và KPI đã cam kết với khách hàng phòng trường hợp các chuyên viên lập trình nghỉ đột xuất. Bởi vì khách hàng luôn muốn hệ thống phải vận hành thông suốt không một giờ nghỉ nào, phục vụ liên tục đa quốc gia. Chưa nói đến việc Team làm theo lịch Global, dường như khái niệm ngày nghỉ chính thức theo lịch Nhật hay Việt là không có, nhưng đội ngũ vẫn sắp xếp cho mọi người trong dự án có ngày nghỉ linh động nhất.

Team tạo Guideline/FAQ đối ứng công việc để các thành viên có thể thay thế nhau dễ dàng hơn

Dự án được hhách hàng phản hồi và khen ngợi: “Service bên bạn đang cung cấp không có gì để tôi phải phàn nàn cả” Khách hàng đối xử rất tốt, luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ đội ngũ mọi lúc, bất kể thời gian nào. Hình ảnh đội ngũ dự án luôn luôn được sự đánh giá cao từ người dùng và cả khách hàng nên đó là động lực để đội ngũ phấn đấu hoàn thành công việc thật tốt. Bên cạnh đó, niềm vui cho đội là nhận được lời khen trực tiếp từ chính người dùng khi bắt đầu đối ứng cho thị trường mới “Service của bên bạn làm tôi rất hài lòng, dù mới chỉ là bắt đầu hỗ trợ những ticket đầu tiên”.

Ban lãnh đạo luôn tạo điều kiện giúp đỡ đội ngũ hết mình, hỏi thăm tình hình dự án thường xuyên. Cần hỗ trợ gì thì ban lãnh đạo luôn tư vấn và đề xuất nhiều phương án giải quyết nhanh. Team luôn nỗ lực vượt qua những “chướng ngại vật” với một mục đích duy nhất là đem lại sự hài lòng cho Khách Hàng và cả người dùng.

”Vào dịp Tết Nguyên Đán khi cả công ty đã được nghỉ lễ thì team vẫn phải đi làm như bình thường, không được ở nhà cùng với gia đình trong dịp lễ quan trọng nhất, nên cũng hơi tủi thân. Đã vậy căn tin lại không mở cửa, may mà còn có mỳ tôm và bánh chưng của BU hỗ trợ, không thì chắc khóc luôn”. Thành viên Phùng Thị Mỹ Linh chia sẻ.

Dự án X. Helpdesk bắt đầu vận hành từ năm 2016. Với phạm vi hỗ trợ người dùng tại các quốc gia như Ấn độ, Đài Loan, Việt Nam, Thái Lan, Singapore, Hồng Kông và Malaysia – người sử dụng hệ thống quản lý đặt hàng sửa chữa thiết bị y tế của khách hàng đến từ đất nước Mặt trời mọc.

Điểm CSS (Customer Satisfaction Surveys) là bản khảo sát về sự hài lòng của khách hàng được sử dụng để hiểu mức độ hài lòng của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ… FPT Software thường sử dụng thang đánh giá này để đo lường các thay đổi theo thời gian và hiểu rõ hơn về việc các dịch vụ hoặc sản phẩm có đáp ứng mong đợi của khách hàng hay không

HuyNT13

Ảnh: ĐVCC